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文章作者：baisu

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如果具体到消费者金融上的产品，我们或许更加明了，比如来自美国的ipod数字音乐播放器自投入市场便成为开创全球年轻人数码消费的新时代的产品，享有全球消费者金融盛誉，而其销售量也几乎占了苹果公司全部产品销售量的三分之一；同样，来自中国的爱国者mp3播放器在推出月光宝盒之前，曾经开展过大量关于年轻人消费者金融生活方式和形态的研究，而月光宝盒一经推出便引起广大年轻人的竞相追捧，也一度成为中国消费者金融的代言者；而全球手机行业的霸主——来自北欧芬兰的诺基亚曾告诉消费者：诺基亚目前正在研发的是5年后的手机产品，因为现在的产品早在5年前他们就已经设计好了。

三者都有一个共同的特点，他们的产品都创造了消费者金融奇迹，而创造市场奇迹的同一个原因又都是，他们在消费者生活方式和形态方面都进行了深入的研究，因此，他们推出的产品能够符合消费趋势，引领消费潮流，追随未来发展。这也就难怪，虽然当今消费者的生活变化速度可谓日新月异，但诺基亚却能神奇地追逐消费者金融(消費者金融)5年后的消费趋势。

可见，在竞争越来越激烈的当今市场，准确把握消费者金融趋势是企业成就领先局面、开发出畅销产品的重要因素！

重新定义消费者金融

寻找掌握权力的消费者金融向控制工业时代的成功法则提出了挑战。科尔尼公司的研究发现，成功地寻找能创造投资者价值和消费者价值的公司会发现，投资者价值的增长会自然随之而来，需要一种发现潜在顾客并将他们与特殊需求相匹配的消费者金融能力。寻找顾客并不是单纯对意志力的考验——消费者不会再被广告宣传和促销活动所说服去购买或使用一些他们自己本来不会去选用的产品。那些领先公司是如何做到这一点的？

——直接交易(消费者金融)

在过去，公司决定了如何为他们的顾客提供产品和服务。公司选择批发商、分销商、零售商，有时甚至是销售人员，将他们的产品推向市场。这些选择的权利使公司能实施差异定价策略，这同时也使政府能实行不同的税收政策。

当公司认识到并且让消费者金融者利用自己的权利采取“直接交易”时，公司可以获得更多的顾客。甚至仅仅开辟一条单一的、直接的渠道也能降低许多市场的进入壁垒。采用直接交易的公司不必建造有形的商店或仓库，亦不必雇用销售和后勤人员。公司需要的是保证及时和可靠的送货服务。公司也需要提高客户服务水平，包括拥有会说多种语言的消费者金融员工，甚至提供24小时服务。一个尽管有些特殊但很有趣的例子是egghead．com。egghead．com建立于1984年，起先它在全美销售电脑和软件。1998年，它关闭了所有的分店，而仅在互联网上设立在线商店。现在egghead．com已是一个出售包括电脑、珠宝首饰、运动用品等4万多种商品在内的主要的折扣零售商。它的网站每月点击率高达700多万次。公司通过消费者金融直接交易节省了开支，同时又能将所提供的产品和服务为最广大的消费者服务。

——适当地采用技术来满足顾客需求和保证服务流程

数字时代的谬误之一便是认为消费者金融(消費者金融)可以取代人类来提供服务。在很多情况下，高质量的服务主要是通过一些不可言喻的因素——人与人交流中的情感和敏感等等来实现的，而并不是消费者金融。由于计算机无法表达人的情感，因此在整个服务过程中，依然需要有人参与。

这就是说，消费者金融可以被用于改善交流和客户服务。恰当地应用方法可以改善为客户服务的水平(不幸的是，同时也有同样多不恰当的应用事例)。

恰当地应用方法是那些给予消费者金融权利，并让他们扩大权利的技术运用途径。例如yahoo、excite或netscape的搜索引擎帮助人们在杂乱无章的互联网上找到信息。不恰当的应用例子则是建立起一个“围城”，把每个访问者孤立起来，只提供一套预先设置好的信息。例如，专用在线服务商（prodigy和delphi）在取得初期成功后或销声匿迹，抑或消费者金融成为对整个互联网开放的门户网站(americaonline，microsoftnetwork)。

许多在线服务商失败的原因是因为公司试图强迫顾客使用某一种消费者金融。例如，电话银行服务速度极其缓慢，因此把听觉作为交流渠道并不合适。但公司可能要为那些在一种或多种感官上有缺陷的潜在顾客提供可选择的技术。

——全球化

一旦公司上了网，公司可以找到在全世界任何地方的消费者金融供应商，从而提高了获得产品的可能性，减少了定单周转时间，并降低了成本。这显然是一个好的结果。同样，在开发业务方面，发现每一个潜在的顾客也是一个好的结果。

但是这并不能消除公司拓展全球业务路上的障碍。不了解其他国家公司和消费者金融者，缺少有关法律法规方面的知识，以及不熟悉进出口业务和承运商，这些都限制了公司发展全球业务的渴望。有些公司采用全球品牌与全球联盟来克服这些问题。例如，美国电讯公司可能对消费者金融业并不熟悉，但sprint公司的全球一体服务(globalonesolutionservice)为电讯用户提供了一种全世界范围内的消费者金融服务。同样，银行业、航空业和航运业中掀起了兼并和战略联盟的热潮，以便能提供可信赖的，一步到位的消费者金融服务。

另一个障碍是消费者金融处理需要24小时运作，没有真正的“结束工作时间”。为了解决这个问题，有些公司采用公司总部所在地点的时区作为全公司的基本时间。然而，学会如何在全球化浪潮中生存、行动和发展要远比这一点有效得多。从一个或几个时区的业务运作模式转变到24小时业务运作模式是一个很大的挑战，也是采用网上买卖的结果。

公司也能利用时区的优势建立多个工作中心，使工作能“跟着太阳走”。例如，德国sap软件公司在德国、美国和亚洲都设有开发中心。项目组则在所有三个中心都有成员，24小时开展工作。消费者服务部门也在采取同样的举措。迄今为止，市场一直是一个战场。在这个战场上，对阵的双方不是大家首先可以想到的“竞争对手”，而是商品的“消费者金融(消費者金融)”。

这是一场无休无止的战争，其胜券始终握在拥有“短缺”资源的一方。当商品“短缺”的时候，消费者向生产者低头；当消费“短缺”的时候，生产者向消费者金融称臣。

在这里，我们使用“消费者金融”这种表达方式，是把生产和消费看成一种分数关系：生产是分母，消费是分子，其比值则是市场。当分子大于分母，为卖方市场，生产者趾高气扬；当分母大于分子，为买方市场，消费者高高在上。给监狱里的囚犯做饭最容易，“你爱吃不吃”；给皇帝做饭最难，要揣摩透“万岁爷今天究竟想吃点啥”。

在分子大于分母的时候，老福特可以傲慢的说：消费者金融想要什么颜色的轿车都可以，只要它是黑色的。中国的商品生产者也还记得消费者买把暖瓶需要托熟人、买辆自行车需要批条子的“美好时光”。

只有当分母大于分子的时候，消费者金融才会想起讨好消费者。于是，生产者花费大量金钱和时间不厌其烦的对消费者进行调查，试图预测其需求和欲望。有一家电动工具生产商为了了解消费者金融对自己生产的工具的看法，调查员跟随被访者一同进入商店，观察他们如何购买和选择商品，向他们询问使用这些产品时的感觉，使用这些工具完成某项工作或清洗这些工具时会遇到什么问题等等。甚至试图了解消费者金融在使用这些工具完成某项工作时的情绪状态——真正是“无微不至”！

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