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摘要内容：瑞星曾提到赛门铁克的服务太贵，而瑞星的服务是免费的。所以出现一个有意思的现象，很多用户买了赛门铁克的产品但是到瑞星那里听服务讲座。

文章作者： ZDNet China/eWeek TOP洞察

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安全产品在众多产品中是最特殊的一类，因为安全产品本身的价值是靠服务体现出来的，如果抛开了服务，那么安全产品从用户买到手的那天起，就开始失去存在的意义，到剩下一堆白骨。那么我国用户该如何面对安全产品和安全服务之间的关系？如何认识安全厂商对产品和解决方案提供的服务？如何看待服务收费以及自己该得到的利益？为此，每周电脑报记者（以下简称eWEEK）独家采访了赛门铁客中国区执行总裁郑裕庆（以下简称郑），以及赛门铁客北方区高级工程师郭训平（以下简称郭）。 专访策划：王琨月 丁晔摄影：陈晓军主笔：王琨月 Q:如何让用户理解产品和服务之间的关系？ A:(Daniel)其实产品是提供一个解决方案，但是提供给用户，用户不知道如何去解决的话也是没有用的，所以我们现在的做法分成两块，一块是卖产品，一块给用户做服务。服务包括两方面，一方面是售前服务，一方面是售后服务。售前服务就是支持服务，我们有一些安全专家，他们可以告诉用户设定安全的策略，评估他们的漏洞在哪里，评估他们的安全性，建议他们在哪个部分采用什么类型的产品。因为实际上没有一个厂家可以提供百分之百的安全，越安全速度就会越慢，而且成本也会越高，没有一家可以承担的。我们的安全专家就是要帮助用户找到一个又安全又有效率，成本也可以接受的结合点。很多中国的用户缺乏安全专家的指点，很多用户买防火墙但是也不知道为何要买，插了进去也不知道如何使用。我们现在提供给用户的就是包括售前和售后，如果用户不了解，我们会告诉他们不是一插进去就可以保护那么简单，我们也提供一些售后服务，我们的工程师会告诉用户如何设定，怎么确保最安全，漏洞在哪里以及如何去补等等。所以服务是提供我们脑袋所知道的东西，产品是可以给它解决一些问题的。 Q:有一些用户（中石油）他们首先不会去找赛门铁克或者CheckPoint，他们会去找一个中立的安全评估公司，这是他们的第一步。 A:（Daniel）我觉得中石油那块他们可能它希望不要有一个厂家不要因为卖产品而去做，所以他们找第三方一些安全专家去做，但是这只是某一类的用户。还有一类用户，认为我们是安全厂家，更了解他们的问题。赛门铁克提供的是整体的解决方案，我们不是某一个类别的厂家。CheckPoint是防火墙厂家，趋势是防病毒厂家，NAI是防病毒。他们看的东西和我们看的东西不同，看到一个危害，如果NAI会归纳到防病毒， Check Point会说这全部是防火墙的问题，但是我们赛门铁克是整体看的，黑客攻击、防病毒、防火墙保护的东西不一样，但是集中起来可以解决很大的问题。所以很多用户希望我们去做这一类，也是因为我们有整体的解决方案，而不是单一产品的厂商。 Q:上次我们和瑞星聊天提到赛门铁克的服务太贵，而瑞星的服务是免费的，所以出现一个很有意思的现象，就是很多用户买了赛门铁克的产品但是到瑞星那里听服务讲座，所以是否中国用户对于服务收费这个问题很敏感，您是如何看待这个问题的？ A:（Daniel）是的。我们给用户做服务，大部分是比较大型的企业，中小型的企业对于服务的概念还是比较缺乏。但是我觉得永远提供给用户免费的服务的话，成本其实会很高的，只有收回成本才能继续发展，我们一定要收回。比如我们现在的防病毒软件，我们卖了一个许可给用户，一年以后继续要收费。为何我们要收费？因为我们要提供给用户一个24×7小时的服务，每天有几百个新的病毒出现，可能会在非工作时间出现，我们除了24×7小时服务，还在全球还有4个应急服务中心，这个投入是很大的，技术含量蛮高的。所以用户很愿意付费，因为他们用我们的产品解决了很多问题。第一个抓到新病毒的几率在中国是很小的，在国外抓到一个病毒或攻击，用户第二天还没有上班我们已经拿出解决方案把问题解决了。这个是没有一家国内厂商可以做到的，因为赛门铁克是一个全球的厂家，在38个国家有我们的办事处，在亚太区我们有14个办事处，全球的用户有多于一亿的人口。 （郭训平）有个很简单的例子，杀手13这个病毒，赛门铁克在8月28日就发现，29日用户就得到保护，但是国内有些厂家是11月二十几号，这之间相差了3个月之多。国内很多注重安全的大的企业大部分都会选择赛门铁克的产品，所以赛门铁克在中国防病毒领域占有率是最高的。因为安全和卖PC是不同的，卖PC机三年保修，买了PC机也许一年就换了一台，因为价格便宜，更新快，所以可能等不到三年。但是防病毒产品是每天给你做服务的，怎么可能给你三年保修，如果服务不收费的话，我们拿不到成本，怎么投入新的技术，因为新病毒、新攻击都需要新的技术新的引擎才能够解决问题。所以我们在服务方面一定要收费。 Q:赛门铁克明年所面临的挑战是产品技术推广难度大，还是说服用户接受高昂的服务费用难度大？ A:（Daniel）其实两个难度都不大，主要是看客户群在哪里。瑞星的客户群是在25用户以下，比较大众化的企业，但是赛门铁克是在100人以上的企业。中石化也是我们的用户，他们知道解决问题很重要，他们23000个licence，如果一个病毒进去，感染了23000个病毒，修复需要相当长的时间，人力物力也要投入很多。如果使用我们的产品，能够保障他们的系统很顺利的运行，会节省的人力物力，减少的损失和给我们licence的费用是没法比的，所以大型企业不会在服务收费的问题上斤斤计较，因为他们知道没有好的服务解决不料问题，会给他们带来更多问题。

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